关于印发《无锡经济开发区12345政府公共

　　

服务热线运行管理办法》的通知

　　

 

　　各街道办事处，各部门、各单位，太湖新城发展集团：

　　

《无锡经济开发区12345政府公共服务热线运行管理办法》已经党工委、管委会同意，现印发给你们，请遵照执行。

　　

 

　　

　　 无锡经济开发区党政办公室

　　

　　 2020年3月24日

　　

　　

无锡经济开发区12345政府公共服务

　　

热线运行管理办法

　　

第一章 总则

　　

第一条  为进一步规范无锡经济开发区12345政府公共服务热线(以下简称区12345热线)的运行和管理，提升12345热线民声响应、效能督查、智慧管理的能力和水平，把12345热线打造成“便捷、畅通、管用、信任”的政府公共服务平台，结合经开区实际，制定本办法。

　　

第二条  12345热线由市委、市政府设立，通过电话、网站、移动 APP、微信等方式受理市民诉求，并进行在线解答，或通过交办电子工单的形式由各市（县）区、市各部委办局、国有企事业单位办理，为公众提供政务咨询、建议批评、投诉举报等公共服务的非紧急类服务平台。

　　

第三条  无锡经济开发区行政审批局为区12345热线的主管部门，负责承接市12345热线平台交办的电子工单，根据职能划分，派发至各街道，各部门、各单位，太湖新城发展集团（以下简称成员单位），牵头部署热线运行管理、业务培训、工作协调、督查督办、绩效考评等工作。区12345热线按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”的原则对工单办理各环节全程监控。

　　

第四条  成员单位按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。各成员单位应明确本单位热线分管领导、办理部门和经办人，有变动的应自调整后2个工作日内报区行政审批局备案。

　　

第二章 诉求办理

　　

第五条  区12345热线办理流程

　　

1.交办：区12345热线根据诉求内容、性质及职权法定的原则将电子工单交办至各成员单位办理。

　　

2.办理：对区12345热线交办的工单，各成员单位依法依规进行办理。

　　

3.答复：成员单位将处理结果通过办件平台进行答复，同时向区12345热线进行反馈并提交办结申请。

　　

4.办结：区12345热线审核办结申请后，向市12345热线提交办结申请。市12345热线收到办结申请后，来电工单在2个工作日内通过人工回电或短信进行满意度回访；网络工单由诉求人通过网络自行评价。回访满意的工单由市12345热线直接办结，对办理结果不满意的工单，经人工核实后由市12345热线退回重办。网络工单（除市长信箱外），由区12345热线审核后自行办结。 

　　

第六条  各成员单位工单办理要求

　　

1.首接负责制。区12345热线实行首接负责制，对区12345热线下派工单，由首接成员单位负责办理或者负责协调、联系相关成员单位办理。具体操作流程如下：

　　

（1）首接成员单位应在接到区12345热线下发工单后，对属于本单位职责范围的诉求，按照法律、法规、规章以及本办法规定时限及时办理回复；

　　

（2）对不属于本单位职责范围的诉求，由首接成员单位负责与区12345热线对接，说明原因并提出转办申请，经区12345热线审核同意后，再转派至相应成员单位办理回复；

　　

（3）对于涉及多个成员单位职责范围的诉求，由首接成员单位负责向本单位分管领导报告，由分管领导协调相关成员单位联动处置，首接成员单位负责敦促落实、掌握进度，并按有关要求和时限及时回复。

　　

2.工单办理时限。

　　

（1）各成员单位应每天及时登录平台查看工单，确保在区12345热线派单后4个小时内(工作日)签收，对因特殊情况未能及时签收的工单，需向区12345热线作出书面说明；

　　

（2）投诉举报类诉求，成员单位应当在交办之日起5个工作日内回复办理结果（有法定时限要求的除外）；其他各类诉求应当在3个工作日内办结。如遇特殊情况，以市12345热线要求为准；

　　

（3）工单办理过程中，有条件的应采集现场影像资料，并通过附件上传至平台。

　　

3.工单退单申请流程。各成员单位务必严格规范工单退回申请工作，经本单位核实，对确定不属于本地区管辖或本部门职责范围内的工单，报本单位分管领导同意后方可申请退单。退回理由需包含“具体退回理由、具体改派建议、经办人联系方式”三项内容。市12345热线对上述退回申请内容不完整的不予审核通过。

　　

4.工单延期申请流程。

　　

（1）咨询类工单原则上不允许延期；

　　

（2）其他各类诉求确因情况复杂或有特殊情况无法按时限办结的，成员单位应当经本单位负责人同意后，在规定办理时限届满1个工作日前，与区12345热线联系说明详细情况，按照要求写明申请延期的具体理由，并通过平台提出延期申请，延期时间不得超过原办理时限；

　　

（3）延期理由不得以“正在处理中”等笼统表述进行申请，需含“诉求当前处理进展、后续处置安排”等举措内容。

　　

（4）各成员单位工单办理人员务必掌握好延期申请时限、留好提前量，对不符合上述延期申请内容要求被市平台拒绝延期的工单及时做好再次签收处理，杜绝因延期被拒绝而产生超期签收现象发生。

　　

5.严格退回重办诉求处理。对经市12345热线平台回访后，市民不满意重派成员单位处理的工单，各成员单位务必高度重视、严肃对待，再次详细核实后做出办结处理，杜绝重复办结意见现象发生。

　　

6.严格工单办结申请。各成员单位在提交工单办结申请时必须详细写明具体处理过程，有法律法规规定的应予以列明；对于市民要求联系答复的工单，需要标注与市民联系的时间、电话号码和沟通结果等信息。

　　

7.省工单办理。非本单位职责范围的工单应立即退回，属本单位职责范围的工单应尽快办结，无具体原因一律不得延期。省工单一律只允许延期一次，时限不超过5个工作日。出现工单退回不及时、办结拖沓的情况，省平台每月一通报，并纳入年度绩效考核。

　　

第八条  对于法律政策无覆盖、职能交叉重叠等疑难复杂诉求，由区12345热线协调沟通相关成员单位，指定牵头单位和协办单位共同处置。经区12345热线协调后，确实无法办理的疑难诉求件，由行政审批局综合汇总后，第一时间报请管委会协调处理。

　　

第三章 监督考核

　　

第九条  区12345热线工作坚持党工委、管委会统一领导，对市长信箱、热点问题、集中诉求等办理情况应当公开，并主动接受媒体和广大市民的监督。

　　

第十条  行政审批局对延期、超期工单，应及时与各成员单位进行沟通、催办、督办。对涉及推诿扯皮、无法明确责任单位的诉求，应及时召集相关成员单位，通过现场踏勘、实地调查、沟通协调等方式予以落实责任单位，提高工单处置效果。

　　

第十一条  行政审批局对成员单位服务质量、业务能力、处置结果等服务指标进行日常监督，并把日常监督情况纳入年度高质量发展考核，重点对各成员单位无故延期、超期办结、敷衍了事导致群众不满意、不配合现场协调等情况实施考核。

　　

第十二条  对于因推诿扯皮、只答复不落实、处理结果与回访意见不一致、泄密等造成不良影响和严重后果的，由纪工委等部门按照相关规定追究责任。

　　

第四章 附则

　　

第十三条  本办法自发布之日起施行。

　　第十四条  本办法由党工委、管委会负责解释，具体解释工作由党政办商行政审批局承担。

 

　　 无锡经济开发区党政办公室

　　

　　 2020年3月24日